W ostatnim wpisie umieściliśmy sporo danych na temat tego, jak jest postrzegana bankowość internetowa w Polsce, rozpoczęliśmy od analizy podstawowych wskaźników, a także wspomnieliśmy o koncepcji Customer Experience Management. W dzisiejszym wpisie będzie mniej liczb, a więcej ciekawych case studies związanych z tym rynkiem. Insightem do wpisu są wskaźniki, które mówią, że 72% Polaków przyznaje, że sposób prezentacji ofert banków często jest niezrozumiały i wprowadza klientów w błąd. Dodatkowo 48% Polaków uważa, że banki mogłyby cieszyć się większym zaufaniem, mówiąc o swoich usługach w bardziej zrozumiały sposób. Polacy nisko oceniają też swoją wiedzę na temat finansów. Aż 35% z nich deklaruje, że nie posiada żadnej wiedzy z tej dziedziny. Dalsze 42% uważa, że zna podstawowe pojęcia, przyznając jednocześnie, że mogliby wiedzieć na ten temat dużo więcej. Zaledwie 17% Polaków ocenia swoją wiedzę jako wystarczającą lub dobrą.Kilka poniższych przykładów serwisów zagranicznych pokazuje, jak te instytucje próbują odpowiadać na takie potrzeby użytkowników. Pierwszy serwis stworzony przez Commonwealth Bank jest bazą wiedzy na temat gospodarowania budżetem, skierowany głównie do młodych ludzi. Atrakcyjny kontent w formie kalkulatorów i planerów codziennych zakupów zachęca do powracania na serwis. Bank kreuje postrzeganie swojej marki jako otwartej na użytkownika.
Kolejny przykład to część serwisu Bank of America, w którym znajdują się odpowiedzi na pytania, które użytkownicy, klienci banku mogą zadawać ekspertom. Dodatkowo ciekawa forma prezentacji i zastosowanie kreacji wideo buduje wizerunek. W tym samym serwisie znajduje się również demo, które w prosty sposób prezentuje, jaki jest mechanizm korzystania z karty kredytowej.
Kolejne dwa przykłady nie są bezpośrednio związane z aktywnością banków, ale również dotyczą finansów. Serwis mint.com jest świetnym przykładem, jak zrealizować serwis intuicyjny, funkcjonalny i jeszcze dobrze wyglądający i połączyć algorytm jego działania z innymi kanałami jak telefon komórkowy i media społecznościowe. Mint to serwis, w którym każdy użytkownik może w łatwy sposób zarządzać swoim domowym budżetem. To niezwykle przydatne narzędzie – aż chciałoby się zarekomendować polskim bankom w ramach ocieplania wizerunku i budowy zaufania, a jest to pomysł tak oczywisty, że aż dziwne, że żadna z marek jeszcze tego mechanizmu nie zaimplementowała na szerszą skalę, łącząc tę funkcję np. z systemem transakcyjnym.
Kolejny serwis Money Stands działa na podobnej zasadzie, jednak różni się tym, że tu nie kontroluje się wydawania pieniędzy, a raczej planuje zakupy w oparciu o domowy budżet, tak aby finalnie oszczędzić.
Planer jest dostępny również za pomocą specjalnej aplikacji na smartfony, więc pozwala mieć wydatki zawsze pod ręką.
Jak widać, nie są to działania skomplikowane, a jednak potrafiące znacznie wpłynąć na poprawę postrzegania banków. Tego typu rozwiązania oparte na przekazywaniu wiedzy lub wspomaganiu procesów związanych z zarządzaniem budżetem pośrednio przekładają się na sprzedaż, dostarczając kolejnych głosów za wyborem konkretnego banku, jeśli na poziomie oferty konsument nie jest w stanie dostrzec różnicy. Ważne jest zweryfikowanie potrzeb grupy docelowej usług i zaoferowanie jej wartości dodanej, może nie bezpośrednio związanej z ofertą produktową, ale budującej zaufanie.
W kolejnych wpisach rozwiniemy powyższe zagadnienia i inne poświęcone bankowości online. W przyszły piątek skoncentrujemy się na budowaniu oferty i sprzedaży usług.
Bartłomiej Piekło, Strategic Planner
