Czy systemy transakcyjne są istotą bankowości online?

Od oczywistej rzeczy zacznę. Strona banku dzieli się na część informacyjną (o banku, o ofercie, o promocjach) oraz część transakcyjną. W zależności od tego, czy na stronę banku wchodzi nowy, czy stały klient, jego aktywności na serwisie będą się znacznie różnić. Celem nowego klienta jest poszukiwanie odpowiedzi na konkretne pytania. Celem obecnego jest wykonanie operacji bankowych, a także komunikacja z bankiem. Ja chciałabym skupić się na ważnym obszarze jakim jest system transakcyjny dla obecnych klientów „kontra” zawartość strony banku.

Przez długi czas w sieci pojawiały się artykuły i raporty dotyczące szybkiego rozwoju bankowości internetowej. Ogromne poruszenie wynikało ze wzrostu liczby zakładanych kont bankowych. Z raportu Internet Banking Monitor 2008 wynika, że 20% posiadających rachunek online loguje się do niego codziennie. Stały kontakt z oknem internetowego konta bankowego jest coraz bardziej powszechny. Doświadczenie w korzystaniu z usług
e-bankowości sprawia, że nasze działania na stronach bankowych coraz częściej ograniczają się do automatycznego przechodzenia w okno logowania.

Jako klient Banku obecnego w Internecie po wejściu na stronę banku, mój wzrok kieruje się prosto w okno logowania, często nie zwracając uwagi czy strona całkowicie się załadowała albo co na niej nowego oferuje bank. Koncentracja na sprawdzeniu rachunku jest tak wysoka, że rzadko patrzymy na zawartość strony głównej banku. Odnosząc się do powyższych obserwacji, przeprowadziliśmy wewnętrzne badanie ankietowe wśród osób posiadających konto w różnych bankach. Pytanie ankietowe dotyczyło:

Z powyższego wykresu wynika, że większość respondentów przejawia podobne zachowania (na przestrzeni ostatniego miesiąca). Nikt z ankietowanych nie odpowiedział, że zawsze korzysta z informacji na serwisie bankowym. Wysoki procent (40%) zwraca uwagę na kontent www swojego banku czasami przed logowaniem lub po. Natomiast spora przewaga osób (60%), które wchodzą do systemu transakcyjnego i tam wykonują wszystkie potrzebne działania, nie korzystając zupełnie z www banku.

Czy strategią banku nie powinno być częściowe przeniesienie zawartości do części transakcyjnej?

W opinii osób, które czasem lub nigdy nie korzystają z konetntu swojego banku sporo informacji jest „zbędnych”. Wielu respondentów zauważyło natomiast w systemach transakcyjnych swoich banków komunikaty, które informują ich o tym co oferuje bank. Sporadycznie pojawiają się dodatkowe narzędzia lub materiały edukacyjne. Wniosek jaki nasuwa się z obserwacji może być sporym zagrożeniem dla stron głównych banków:
brak potrzeby u klienta zagłębiana się w stronę banku, tym bardziej brak potrzeby wychodzenia z systemu – najważniejsze mamy lub chcemy mieć w jednym miejscu.

Przykłady wymienione przez respondentów:

ING Bank Śląski – baner animowany w systemie z informacją o wszystkich nowych ofertach, promocjach, wydarzeniach – Stałe miejsce w systemie transakcyjnym.

mBank - oferty tygodnia (aktualizowane raz w tygodniu) podczas logowania do systemu transakcyjnego

mBank – Po wylogowaniu oferty promocyjne, oferty tygodnia, aktualności przekierowujące na bloga

PKO Bank Polski - przed logowaniem baner informujący o aktualnych ofertach banku

Czy serwisy bankowe spełniają potrzeby klientów – czy potrzebą jest tylko szybkie dotarcie do systemu transakcyjnego? Czy rozwiązania, które oferują niektóre banki są początkiem zupełnie innego rozwoju systemów transakcyjnych? Czy wykonując operacje na swoim koncie online będziemy mieli możliwość korzystania z kalkulatorów, poradników czy szybszego dostępu do ofert banku? Mimo ściśle zamkniętego systemu banki coraz częściej eksplorują moduły transakcyjne. Klienci traktują serwis po zalogowaniu jako ich prywatną przestrzeń w świecie finansów i z pewnością każde materiały nawet edukacyjne w tej części mają rację bytu. Czy zatem banki powinny zmienić strategię i przenosić część kontentu do systemów transakcyjnych?

Monika Michalkiewicz

Strategic Planner