No i stało się :) Nie tylko zasilamy szeregi zacnych członków PNSA, ale jeszcze staliśmy się wyłącznym partnerem merytorycznym tej pierwszej, polskiej edycji, konkursu Polish National Sales Awards. Jego misją jest tworzenie i rozpowszechnianie dobrych praktyk zawodowych, a także podniesienie prestiżu zawodu sprzedawcy i kierownika sprzedaży. Polską edycję konkursu przygotowali eksperci, menedżerowie i praktycy sprzedaży, mający wieloletnie doświadczenie na rynku.
W swoich codziennych działaniach OS3 multimedia stawia nie tylko na skuteczną, pro-sprzedażową realizację kampanii komunikacji marek, rozwijając kompetencje w e-commerce i traktując biznes klienta jako wartość nadrzędną, ale też edukuje rynek. Tak, tak, edukuje. Dowód? Książka Roberta Kroola „Standardy kierowania zespołem handlowym”, o której już pisałam i nawet nagrody zwycięzcom konkursu osobiście wysyłałam. (no, prawie osobiście), w której Marcin Maj, nasz dyrektor zarządzający, napisał rozdział poświęcony budowaniu relacji z klientem. O tym też już wiecie, parę osób nawet wygrało książkę w konkursie i mogło sobie poczytać od „dechy do dechy”.
Teraz też sobie poczytacie, a jak poczujecie niedosyt to zapraszam…do najbliższej księgarni.
Agnieszka Hamankiewicz
PR Manager
Klient kupuje „Status Eksperta”
Rozmowa z Marcinem Majem z Warszawy. Karierę w bardzo młodej branży interaktywnej zaczynał od samego dołu. Był accountem, szefem zespołu, dyrektorem handlowym. Obecnie od lat związany z liderem branży w Polsce, firmą www.os3.pl jako dyrektor zarządzający. Średnia wieku w jego firmie nie przekracza obecnie 29 lat.
Robert: Kto twoim zdaniem może być dobrym szefem zespołu handlowego?
Marcin: … tylko osoba stanowiąca jego integralną część. Oprócz wiedzy, doświadczeń w zarządzaniu zespołem, ważne są tak zwane „obszary miękkie”, jak: predyspozycje, komunikatywność, kultura budowania relacji. Trzeba też mieć to coś, co nazywam: „smykałką” – tą obdarowani są nieliczni.
R.: Specyfika branży interaktywnej, czy wymaga innego handlowca?
M.: Rola handlowców w usługach interactiv nie ogranicza się do sprzedaży produktu, a jest skupiona na codziennej, nieustannej współpracy z Klientem. Handlowiec ma bardzo trudne zadanie, ponieważ często znajduje się między młotem a kowadłem.
Z jednej strony pracuje z Klientem, który jest bardzo wymagający, oczekujący innowacji, najwyższej jakości standardów obsługi, a z drugiej strony stoi za nim organizacja specjalistów i ekspertów (często kilkudziesięcioosobowa), która wykonuje złożone projekty, pomysły, usługi dla rzeczonego Klienta.
R.:… trudno jest więc pogodzić oczekiwania i gust (a nierzadko brak jednego i drugiego) Klienta z postrzeganiem oraz doświadczeniem zespołu ekspertów – ludzi znających się na rzeczy. Kluczowy czynnik sukcesu handlowca to…?
M.: …osobowość! W 99% przypadków Klienci kupują nie samą usługę (produkt), z którą przychodzi doń handlowiec,
a człowieka, który za nią stoi. To od jego aury, osobowości,
w tym prezencji, wdzięku i wielu innych „miękkich” czynników zależy, czy zostanie kupiona, czy też nie. W wielu sytuacjach Klient już na pierwszym spotkaniu decydował o wyborze firmy, opierając się głównie na sposobie proponowania kupna
i temperamencie osób prezentujących.
R.: podoba mi się, że używasz słowa kupić – nie sprzedawać.
W waszej branży klient tylko kupuje, czy mu też sprzedajecie?
M.: Będąc bardzo młodym, nieopierzonym handlowcem, idąc na ważne spotkania, zakładałem okulary i obrączkę mimo, iż nie jestem żonaty. Wiedziałem, że idę na spotkanie z człowiekiem o wiele starszym, dojrzalszym i zależało mi na zbudowaniu zaufania. Ale to on kupował, albo nie.
R.: Czasy tzw. sprzedaży, to w wielu firmach jeszcze trwa, przypominają traktowanie Klienta jak dziecka (to mnie najbardziej wkurza), albo gorzej, jak frajera. U was już po zmianach?
M.: Rekrutując, szukam u ludzi wiedzy na temat naszego rynku, usług; oceniam nabyte doświadczenia, umiejętności twarde, bez których trudno jest „być ekspertem” dla klienta. Dziś klient kupuje sam i chce eksperta. Staram się dobierać osoby choć trochę podobne do mnie, z iskrą w oku, które mają w sobie wewnętrzną siłę, bez której nie można być wiarygodnym. Szukam ludzi, którzy mają pasje, hobby, otwarte umysły,
są otwarci na świat, bo tacy ludzie są gwarantem jakościowego budowania relacji z Klientem. Z mojego punktu widzenia są one podstawą. Czasem nawet przedkładam te elementy nad doświadczenie, w tym wiedzę, bo tę ostatnią można nabyć
z czasem. Iskrę Bożą albo się ma, albo nie. Kilka lat temu zatrudniliśmy w naszej firmie sekretarkę. Była tak niezwykle ciepłą i otwartą osobowością, z cechami, o których piszę powyżej. Po krótkim czasie z pełnym przekonaniem zaproponowałem jej zmianę zajęcia i przejście do działu handlowego na stanowisko account juniora. W niespełna pół roku nabyła wiedzę, sukcesywnie rozwijała swoje umiejętności handlowe i w konsekwencji stała się jedną z najlepszych
w zespole. Miała to coś, co przyciągało ludzi, Klienci za nią przepadali, wystawiali jej najlepsze noty z oceny satysfakcji Klienta, szybko stała się liderem sprzedaży w zespole. Dziś jest znakomitym menadżerem.
R.: Jaki jest zatem klucz do budowania handlowego zespołu marzeń, który realizuje cele i stanowi wartość dla organizacji?
M.: Składa się on z indywidualnych osobowości, o których warto dużo wiedzieć i traktować każdego z osobna, jak ważny trybik w mechanizmie, w którym jeśli jeden zawodzi, cały mechanizm szwankuje.
R.: To indywidualiści z pomysłem na siebie?
M.: No tak. Trudno się nimi zarządza, ale to ich właśnie klient kupuje. I tu jest kolejny szkopuł. Bo wiele mówi się, pisze o sposobach zarządzania zespołem handlowym, zorientowaniu na cel, podnoszeniu poprzeczki, itd… i to oczywiście bardzo istotne i nie będę z tym polemizował, bo tak jak w piłce nożnej bez treningów, czy zgrupowań piłkarze nie mieliby umiejętności,
czy kondycji. Natomiast – mając na uwadze indywidualistów – nie wolno nam zapominać, że bez zbudowania w zespole odpowiedniej atmosfery, ciekawych relacji, drużyna będzie grała przeciętnie lub się rozpadnie…
R.: … albo zostaną w niej same przeciętniaki lub miernoty. Jak sobie z tym radzisz?
M.: Pobudzam ich kreatywność, czasem nawet wysokimi lub silnymi emocjami. Organizuję burze mózgów, wskazuję na siłę ich umysłów jako zespołu. Razem możemy osiągnąć zdecydowanie więcej niż w pojedynkę, choć pokusa solówki jest zawsze dla indywidualisty (w tym dla mnie) silna. Z wiekiem radzimy sobie z tym coraz lepiej, choć czasem jak się spotka dwóch silnych, bywa trudno. Bardzo istotne jest, aby pracownicy czuli się swobodnie, aby nie dochodziło do klasycznego wyścigu szczurów, aby nie czuli że przychodzą do huty, w której należy odbić kartę, zrobić swoje i wyjść.
Zdrowa rywalizacja pomiędzy indywidualistami jest potrzebna, ale nie może zdominować innych, ważniejszych obszarów.
Z pełnym przekonaniem twierdzę, że w konsekwencji przekłada się to na długofalową i strategiczną współpracę z Klientami.
R.: Jak indywidualiści potrafią dbać o Klienta?
M.: Z czystego egoizmu budują długofalowe relacje ze swoimi Klientami. Relacje nie tylko biznesowe. Pamiętają o urodzinach, narodzinach dziecka, rocznicy ślubu. Zabierają swoich Klientów na niezobowiązujący lunch, czy mecz piłkarski, odbiorą ich
z lotniska, czy zaproszą na imprezę.
R.: A odnosząc się do starej zasady, że o wiele tańsze jest utrzymanie obecnego Klienta, niż pozyskiwanie nowego, to…?
M.: Pamiętajmy! O relacjach decyduje czynnik ludzki i to od niego zależy sukces każdej organizacji. Stawiam na indywidualistów!
